2000년 11월 22일 삼성에버랜드는 대한민국 고객만족경영대상에서 최초로 5년 연속 대상 수상으로 명예의 전당에 헌정됐다. 우리나라 레저산업의 리더로서 '서비스'라는 단어가 생소했던 시절부터 서비스문화를 혁신해온 노력을 인정받은 결과로 삼성에버랜드는 명실상부한 우리나라 서비스산업의 메카로 우뚝 서게 됐다.

삼성에버랜드는 1994년을 서비스 혁신의 원년으로 삼아 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미를 개원하며 서비스 철학과 고객만족경영을 심화해 나갔다. 에버랜드는 복장부터 당시 일반화돼 있던 유니폼에 대한 고정관념을 깨뜨렸는데, 정문과 상품점, 식당, 놀이시설에 이르기까지 지역과 업무의 특성에 따라 캐스트들의 옷차림을 다르게 했다. 유니폼이란 말 대신 '무대의상'이라고 칭했으며, 드레스풍의 동화 같은 옷차림은 업계에서도 처음이었다. 고객들의 나이와 성별에 따라 다르게 응대하는 눈높이 서비스는 이전의 형식에 치우친 딱딱한 획일화된 서비스를 벗어 던지며 차원이 다른 에버랜드만의 서비스로 자리 잡았다.

고객만족경영은 친절화와 함께 청결화, 고급화, 정보화, 국제화, 안전화로 더욱 발전해 갔다. 청결화를 위해 에버랜드는 파크 청결활동을 그린서비스라고 부르며, 담당하는 캐스트들 외에도 신입사원들이 입사한 후 필수적으로 그린서비스를 체험하도록 했다. 그린서비스는 단순한 청소활동뿐 아니라 통역, 미아, 분실물 습득 등 고객의 가장 가까운 곳에서 도와주는 서비스를 의미하고 있다. 고급화는 시설, 인력, 운영의 전문화와 함께 여성고객과 직원의 눈높이에 맞춘 환경개선을 모토로 하고 있다. 정보화, 국제화 면에서는 외국어 교육을 강화했으며, 테마파크로서 가장 중요한 안전화를 위해 언제라도 고객의 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설과 기기를 정지시킬 수 있는 안전라인스톱제도와 안전핫라인운영제도 등 다양하면서도 원칙적인 안전점검제도를 생활화했다. 이 밖에도 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping), 드롭 커튼(Drop Curtain), 오프 스테이지(Off Stage) 등 각종 신서비스 제도를 도입하기 시작했다.

1996년부터는 고객만족경영을 더욱 발전시켜 유형별 고객 분석을 통해 고객의 기대심리와 요구를 사전에 충족시키는 고객감동 서비스 Thank-Q 서비스(친절서비스+감동서비스)를 도입했다. 이와 함께 미스터리 쇼핑, 전화 모니터링 등 지속적인 실천도 측정과 피드백을 통해 보다 질 높은 서비스를 창출했다.

또한 서비스아카데미를 더욱 특화시킴으로서 친절서비스를 전 사회에 전파했다. 2012년 12월까지 서울지방법원, 철도청, 광명시청, 조선호텔 등 384개사 53만 3789명이 서비스아카데미를 수료하는 성과를 거두는 등 서비스아카데미는 한국 서비스의 산실로 자리매김했다.

에버랜드 고객만족경영의 핵심은 내부고객의 만족에 있었다. 모든 사람들이 평등하게 정보를 공유하는 디지털 시대에 '고객은 왕, 직원은 신하'라는 개념은 적절하지 않다고 인식하고 '직원만족이 곧 고객경영'이라는 새로운 패러다임을 직접 실천했다.

캐스트들의 만족도 제고를 위해 1996년 1인 1실 기숙사를 마련해 하루종일 사람을 상대해야 하는 직원들에게 조용한 휴식시간을 제공했으며, 행복드림카드, 칭찬마일리지제도, 에버스타상, 성공파티 등 캐스트들에게 동기를 부여하기 위한 다양하고 독창적인 프로그램도 지속적으로 운영했다. 이를 통해 직원들이 스스로 기쁘게 서비스를 실천하게 됐고, 이는 고객만족과 오랜 감동으로 승화되는 선순환으로 이어졌다.

고객만족경영은 1998년부터 도입한 VOG(Voice of Guest) 시스템을 통해 더욱 체계적으로 구현됐다. 시간대, 연령별, 지역별로 고객들에게 서비스에 대한 반응을 실시간으로 듣고, 이렇게 수집한 자료는 분석을 거쳐 파트별로 아침 조회에 모인 캐스트들에게 전달했다. 이는 애프터(After) 서비스보다 비포(Before) 서비스를 강조하고 실천하기 위한 것으로, 고객불만예보제, 환경안전예보제, 날씨예보제, 입장객예보제 등 다양한 예보제를 통해 사전에 고객정보를 인지하고 선제적으로 고객의 니즈를 만족시켜 고객감동을 이끌어 냈다.