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삼성물산, 감정노동 전문교육 '재능기부'

◇ 에버랜드, 골프장 등 고객접점 業 특성 살린 '비타민캠프',

   대표 사회공헌활동으로 본격 추진

  - 내년까지 경기도 콜센터 직원 300여명 6차수 교육

◇ 스트레스 예방·치유로 근무만족도 높이는 계기 기대

  - 지역단체, 관련기관 등 외부 대상 확대해 나가기로

                                                                '16. 11.3

□ 에버랜드를 운영하고 있는 삼성물산 리조트부문은 서비스 업의 특성을 살려 감정노동 종사자들을 대상으로 개발한 마음건강 관리 프로그램 '비타민 캠프'를 대표 사회공헌 사업으로 중점 추진한다. 첫 번째 사회공헌 대상은 에버랜드가 위치한 경기도의 민원상담 콜센터 근무자 300여명으로, 내년까지 총 6차수에 걸쳐 비타민 캠프를 운영한다.

□ '비타민캠프'는 삼성물산 리조트부문이 운영하는 서비스 전문 교육기관인 '서비스아카데미'에서 개원 20주년을 맞아 지난 2014년 국내 처음으로 개발한 '감정노동' 전문 교육과정이다. 에버랜드, 골프장 등 고객접점이 많은 업의 특성을 가진 삼성물산 리조트부문은 이 프로그램을 서비스직 현장에 적용해 감정노동에 따른 심리적 고통을 예방하고, 해소할 수 있도록 운영하고 있다. 이 프로그램은 서울대 심리학과 김명언 교수를 비롯한 심리학 전문가들의 참여와 서비스아카데미의 고객접점 직원 교육 노하우가 집약되어 1년 여간의 노력으로 개발된 것으로 이론과 실습이 잘 융합되었다는 평가를 받고 있다.

□ 지난 2∼3일 이틀간 용인 삼성물산 서비스아카데미에서는 경기도 콜센터 근무자 34명이 참석한 가운데 비타민 캠프가 진행됐다. 최근 한국고용정보원의 조사에 따르면 국내 주요 730개 직종 중 텔레마케터의 감정노동 강도가 가장 센 것으로 나타난 바 있다. 1박 2일간 '공감-발산-채움-강화' 4단계의 전문 감정관리 프로그램으로 진행된 이번 교육에서 캠프 참가자들은 진단결과에 따른 맞춤처방을 통해 스스로 스트레스의 원인과 해답을 찾는 시간을 가졌다. 또한 에버랜드를 방문해 자연환경 속에서 놀이기구 탑승, 동물원 관람, 원예 테라피 등 스트레스 해소를 위한 현장 프로그램을 함께 했다. '비타민 캠프'에 참여한 경기도 콜센터의 한 상담사는 "민원인들로부터 하루 수 십 건의 민원을 접수, 상담하느라 내 자신을 돌볼 시간이 없었는데, 비타민 캠프를 통해 많은 힐링이 됐다"고 참여 소감을 밝혔다.

□ '비타민 캠프'는 국내 첫 감정노동 특화 교육이라는 점과 프로그램의 효과가 입소문으로 퍼지면서, 금융, 호텔 등 전문 서비스업계와 사회복지사 등 현재까지 총 5천여 명이 교육에 참가해 오고 있다. 특히 교육 참가자들의 반응도 좋아 5점 만점에 평균 4.7∼4.9점의 평가를 받을 정도로 서비스아카데미 역대 교육 중 최고 수준의 만족도를 기록 중이다.

□ 삼성물산 리조트부문은 "감정노동 종사자의 38%가 우울증을 앓은 경험이 있을 정도로 마음건강 관리의 필요성이 중요해 지고 있다"고 전하며, "비타민 캠프를 통해 감정노동 직군 종사자들이 정신적 고통에서 벗어나 스트레스 예방, 치유로 근무만족도를 높이는 계기가 될 것으로 기대한다"고 말했다. 삼성물산 리조트부문은 향후 비타민 캠프를 감정노동 직군들의 교육이 필요한 지자체, 외부 기업이나 기관들을 대상으로 더욱 확대해 나갈 예정이다.